Dépôts, retraits, obtention des bonus Bwin, validation des paris, clôture de compte : sur Bwin, comme chez les autres bookmakers, les problèmes peuvent être nombreux que ce soit pour le poker ou les paris sportifs. Quand les difficultés surviennent, le premier réflexe est souvent d’envoyer un e-mail virulent au service client. Ce n’est jamais une bonne solution.
Le support technique reçoit des centaines d’e-mails par jour, la plupart du temps à propos des mêmes choses. Alors, comment faire en cas de problème avec Bwin ? Comment obtenir le plus rapidement une réponse à notre question ?
Comme nous allons le voir, même s’il existe une multitude de problèmes différents que l’on peut avoir sur http://www.bwin.fr/, les solutions sont presque toujours les mêmes : lecture des CGU, message au service client, courtoisie et politesse. Dans les cas extrêmes, vous pourrez vous tourner vers l’ARJEL.
Étape 1 : demandez des explications au service client Bwin.fr
Quel que soit votre problème, la première chose à faire est d’entrer en contact avec le service client. Sur http://www.bwin.fr/, vous avez plusieurs choix.
Si vous pensez savoir d’où vient votre problème et que vous avez une question précise pour en être certain, utilisez le Live Chat (accessible uniquement si vous êtes connecté).
Vous pouvez également appeler le 08 11 36 03 21 (prix d’un appel local). La ligne est ouverte en semaine entre 10 h et 20 h et le week-end de 10 h à 16 h.
Dans le cas où vous devez faire parvenir des captures d’écran, envoyez un email à [email protected] et expliquez votre problème. Il est aussi possible de contacter le Help Desk par fax au 0811 36 03 37.
Comment faire en sorte que Bwin.fr vous réponde ?
Au cours de nos recherches, nous avons contacté le service client Bwin plusieurs fois. Nous pouvons vous assurer qu’il est très coopératif… sous certaines conditions. Pour être certain d’obtenir une réponse précise, voici quelques conseils :
- Politesse à tout prix : commencez votre message par « Bonjour », terminez votre message par une formule de politesse du type « Cordialement » et signez de votre nom. N’hésitez pas à mettre un « s’il vous plaît » et un « merci », même si votre message ne fait que 2 lignes.
- Écrivez convenablement : mettez-vous à place d’un conseiller qui reçoit 200 messages par jour. Il n’aura sans doute pas envie d’aider une personne qui écrit en abrégé… même si c’est son travail. Faites des phrases simples, courtes et sans virgule.
- Soyez précis : mettez le plus de références factuelles possibles dans votre message. Date du pari, de la transaction, numéro de référence, tout ce qui pourrait aider le service client à repérer facilement votre opération.
- Ne vous éparpillez pas dans votre message : si vous passez par le Live Chat de http://www.bwin.fr/, ne posez pas plus d’une seule question à la fois. Lorsque vous aurez la réponse, posez-en une autre. Par e-mail, limitez-vous au maximum à deux questions.
- Exigez des références précises : en cas de litige sérieux (refus de paiement par le site, clôture inopinée de compte…), demandez toujours le point des CGU auquel vous avez contrevenu.
Si vous êtes respectueux, courtois et précis dans votre demande, on vous répondra de la même manière. Quel que soit ce que le contenu du message, gardez toujours une copie de la conversation.
Posez votre question au Help Desk Bwin
Étape 2 : référez-vous à la FAQ et aux CGU de Bwin
Personne n’aime lire les conditions générales d’utilisation et pourtant elles répondent à toutes les questions. Il s’agit premièrement de la FAQ, et deuxièmement des CGU.
Sur Bwin, elles se trouvent toutes les deux au même endroit. Cliquez sur l’onglet « Aide » dans la partie supérieure gauche de la page d’accueil et accédez-y. Petit conseil : étant donné que les CGU s’ouvrent dans une fenêtre séparée, assurez-vous d’avoir autorisé les pop-up dans les paramètres de votre navigateur.
Sur Bwin, les problèmes rencontrés par les joueurs sont assez ciblés : dépôt d’argent (en savoir plus), retrait (plus d’infos), suspension/fermeture ou validation de compte. Le site possède des Conditions Générales couvrant tous les domaines pouvant occasionner un litige. Dans plus de 90% des cas, ce que vous prenez pour une arnaque est en réalité une atteinte aux CGU.
Allez donc trouver le passage ayant trait à votre problème et essayer de voir si vous avez effectivement enfreint le règlement. Pour plus de facilité, tapez le mot clé de votre requête dans le champ de recherche en haut à gauche.
Dans certains cas (limite maximale de retrait par exemple), le site reste volontairement vague afin de traiter chaque cas de manière individuelle.
Si vous avez une question sur le règlement, contactez le support de http://www.bwin.fr/. Faites un copier-coller du paragraphe qui pose problème et demandez au conseiller s’il s’applique à votre cas. Le cas échéant, exigez des explications.
Étape 3 : contactez l’ARJEL en cas de conflit avec Bwin
Si, à l’issue des 2 étapes précédentes, vous êtes certain d’être dans votre bon droit et que le site http://www.bwin.fr/ abuse de sa position, vous pouvez tenter de faire une médiation avec l’ARJEL.
L’Autorité de Régulation des Jeux En Ligne sera d’un grand secours si jamais Bwin refuse de vous donner des informations claires quant à la raison exacte du litige qui vous oppose à lui.
Voici comment faire pour contacter l’ARJEL :
- Téléphone : 01 57 13 13 00 (prix d’un appel local)
- E-mail : [email protected]
- Courrier : Autorité de Régulation des Jeux en Ligne, 99-101 rue Leblanc, 75014 Paris
Pour que l’ARJEL vous aide au mieux, transmettez-lui toutes les pièces à conviction : conversations avec le service client, capture d’écran des opérations posant problème…
Afin d’obtenir une réponse qui soit autre qu’un courrier type, soyez précis et poli dans votre demande. Au besoin, faites relire votre requête par un tiers avant de l’envoyer à l’ARJEL.
Ayez à l’esprit que cette autorité ne pourra rien imposer à Bwin, car ses décisions n’ont pas valeur de justice. Néanmoins, si vous êtes innocent et que le bookmaker abuse de son autorité, le problème sera réglé assez vite. Aucun des sites agréés par l’ARJEL ne peut se permettre une mauvaise publicité, surtout dans un secteur aussi concurrentiel que les paris sportifs.
Étape 4 : consultez un avocat si le litige avec Bwin persiste
Obtenir l’aide d’un avocat est le dernier recours dont vous disposez pour résoudre votre problème. Ayez à l’esprit que vous devrez lui payer des honoraires. Avant de dépenser votre argent, soyez bien certain d’avoir épuisé toutes les solutions évoquées ci-dessus.
Pour que l’avocat puisse résoudre votre cas, envoyez-lui tous les éléments du dossier : conversations avec le service client de Bwin, copie d’écran des transactions, correspondance avec l’ARJEL, CGU de http://www.bwin.fr/, ainsi que toute autre pièce qu’il pourrait vous demander.
Si votre cas est sérieux et qu’il y a beaucoup d’argent en jeu (par exemple refus de paiement et blocage de vos avoirs), rapprochez-vous d’un avocat spécialiste des jeux d’argent en ligne. Il y a fort à parier qu’il ait des contacts chez les bookmakers ou dans l’entourage immédiat des sites. Cela pourrait accélérer le règlement du problème.
Une fois que l’avocat aura eu connaissance de votre dossier, vous aurez 2 solutions : soit vous êtes en infraction et il vous expliquera pourquoi, soit vous aurez la possibilité d’intenter une action en justice pour vous faire indemniser. Ce cas est néanmoins très rare.
